# Módulo: Servicio al Colaborador

## Objetivo
Resolver solicitudes internas con trazabilidad y autoservicio por base de conocimiento.

## ¿Quién lo usa?
- Mesa de ayuda
- RRHH
- Administradores de soporte
- Colaboradores (consulta y seguimiento)

## Acceso
- Menú: **Soporte al Empleado > Servicio al Colaborador**

## Pantallas incluidas
- Tickets / Solicitudes: `TicketsController::index`
- Centro de Ayuda: `CentroAyudaController::index`
- Artículos (Admin): `CentroAyudaController::adminIndex`
- Configuración: `ServicioConfiguracionController::categorias`

## Uso desde Portal del Colaborador
- Mis Tickets: `TicketsController::index`
- Centro de Ayuda: `CentroAyudaController::index`

### Flujo portal (colaborador)
1. Crea ticket en **Mis Tickets** cuando tengas una solicitud.
2. Consulta artículos en **Centro de Ayuda** antes de escalar.
3. Haz seguimiento del ticket hasta su cierre.

## Proceso paso a paso

### Proceso 1: gestión de tickets
1. Entra a **Tickets / Solicitudes**.
2. Filtra por estado, prioridad o fecha.
3. Abre ticket y revisa detalle del caso.
4. Asigna responsable o atiende directamente.
5. Registra respuesta y cambia estado.
6. Cierra ticket cuando se confirme solución.

### Proceso 2: mantenimiento de base de ayuda
1. Consulta temas recurrentes en tickets.
2. Crea/actualiza contenido en **Artículos (Admin)**.
3. Publica artículo en **Centro de Ayuda**.
4. Verifica que el contenido sea claro para usuario final.

### Proceso 3: parametrización
1. Abre **Configuración**.
2. Ajusta categorías y tipologías de servicio.
3. Guarda y valida en un ticket de prueba.

## Checklist de cierre
- Tickets críticos cerrados o asignados.
- Artículos actualizados para casos recurrentes.
- Configuración vigente y funcional.

## Errores comunes
- Cerrar ticket sin confirmación del usuario.
- No documentar solución aplicada.
- Mantener categorías obsoletas en configuración.

## Resultado esperado
Atención más rápida, trazable y con menos recurrencia de incidencias.